Tratar solicitações

Tratar solicitações é uma das telas mais importantes do sistema, responsável por exibir todas as solicitações realizadas pelos clientes.

Em resumo, todas as requisições logísticas realizadas no Drake são exibidas nesta tela.

1. Acesso

1.1 Acesse a tela Tratar solicitações, através do menu: Tarefas > Tratar solicitações.

2. Conhecendo a tela de tratamento de solicitações

Como dito acima, a tela de Tratamento de solicitações é responsável por exibir todas as solicitações realizadas pelos clientes.

2.1 Existem três tipos de solicitações que podem ser exibidas nesta tela:

Nova: Representa uma nova solicitação do cliente. Representada pela cor (AZUL).

Alteração: Representa um pedido de alteração em uma solicitação já realizada anteriormente. Representada pela cor (Laranja).

Cancelamento: Representa um pedido de cancelamento. Representada pela cor (vermelha).

2.2 As solicitações são tratadas no iDrake através de um Workflow (Fluxo de trabalho) e elas são classificadas através dos seguintes estados:

Aberta: Nenhum usuário do sistema iniciou o tratamento desta solicitação ainda.

Em progresso: Solicitação foi aceita por um usuário e está sendo tratada no momento.

Fechada: Solicitação foi tratada. O tratamento pode ser realizado de duas formas: a solicitação foi Recusada ou a solicitação gerou (ou alterou) um atendimento que já foi reportado ao cliente.

Ignorada: Quando uma solicitação de alteração é enviada por um cliente e esta solicitação é idêntica a solicitação anterior, o iDrake automaticamente ignora a mesma. A solicitação também pode ser ignorada por um usuário.

2.3 Para localização de uma solicitação, faça um filtro com informações da mesma ( Data da solicitação, Tipo, Resposta, Inicio, Término, Tipo da Necessidade, Subtipo da necessidade, Etc ...)

3. Detalhes de uma solicitação

Clicando sobre a solicitação, o iDrake abre uma nova tela exibindo todos os detalhes da solicitação em questão.

O exemplo abaixo mostra Detalhes de uma nova solicitação do tipo "Nova" para Aéreo.

3.1 Quadro Solicitação. Nele serão exibidos os detalhes da solicitação, como: Código, Data, Cliente, Solicitante, Estado, Responsável e Motivo.

3.2 O segundo quadro é o Necessidade logística. Nele serão exibidos os detalhes da necessidade logística: Código, Tipo, Subtipo e Observações.

3.3 Outro quadro mostrado é o Origem. Nele serão exibidos os detalhes da origem, a data e hora do embarque e o endereço completo da origem.

3.4 O quarto quadro mostrado é o Destino. Nele serão exibidos os detalhes do destino, a data e hora do desembarque e o endereço completo do destino.

Obs: Nos quadros Necessidade logística, Origem e Destino, clicando no ícone , o iDrake exibirá um mapa mostrando as informações do local, sendo elas:

Necessidade logística: exibirá todo o trajeto a ser realizado

Origem: exibirá a localização da origem.

Destino: exibirá a localização do destino.

3.5 Outro quadro importante é o Histórico da necessidade logística. Nele será exibido todo o histórico da necessidade.

3.6 Na parte inferior da tela, é o mostrado o quadro Participantes. Nele é mostrado todos os participantes envolvidos na solicitação e alguma das informações da mesma.

4. Aceitando uma solicitação

4.1 Existem duas formas de se aceitar uma solicitação. Uma delas é na própria tela Solicitações.

O usuário deverá selecionar (marcar) a solicitação desejada e clicar em Aceitar. Veja o exemplo abaixo:

4.2 Outra forma e a mais recomendada, é dando um clique na solicitação desejada.

Obs: No exemplo do tópico 4.1, na tela solicitações, o usuário Seleciona (Marca) a solicitação desejada. Nesse outro exemplo, o usuário deverá clicar na solicitação e não marcar.

4.3 Após o clique, o usuário será redirecionado para a tela abaixo. Nessa tela, como foi falado no começo desse artigo (tópico 2), o usuário poderá visualizar todos os detalhes da solicitação.

4.4 Após os detalhes conferidos pelo usuário e caso ele não tenha encontrado erros, basta clicar em Aceitar.

4.5 Caso a solicitação seja do tipo Nova, um atendimento será gerado com todas as informações fornecidas pelo cliente.

Após clicar em Aceitar, será exibido uma mensagem no alto da tela informando que a solicitação foi aceita com sucesso. Também será exibido um diálogo para o usuário com a seguinte pergunta: "Você gostaria de visualizar o atendimento para dar continuidade ?".

4.6 Clicando no botão "Sim", o usuário será redirecionado para a tela com as informações do atendimento.

5. Recusando uma solicitação

5.1 Caso a solicitação não possa ser atendida, o usuário tem a opção de recusá-la. Para isto, na tela onde são exibidos os detalhes da solicitação, basta clicar no botão Recusar.

5.2 Um diálogo solicitando o motivo da recusa é exibido, conforme imagem a seguir:

5.3 Informe o motivo e clique no botão “Recusar” e uma mensagem de recusa será enviada para o cliente e a solicitação será fechada.

Obs: Nos casos em que a solicitação recusada for uma alteração, o atendimento gerado pela solicitação anterior não é modificado e nem cancelado.

6. Preenchendo e enviando os dados do atendimento

6.1 Na tela com as informações do atendimento é preciso informar o valor do mesmo, ao provedor que irá realizar o atendimento e confirmar os dados que foram preenchidos inicialmente pelo iDrake.

6.2 Após completar os dados do atendimento, basta clicar no botão "Salvar" que o sistema irá validar os dados fornecidos.

Obs: No caso de uma solicitação do tipo aéreo, será exibido um campo para informar o número do voo.

6.3 Caso todos os dados estejam corretos, após clicar em Salvar, uma mensagem de sucesso será exibida.

6.4 Após isto, clique no botão Marcar como pronto e em seguida no botão Enviar.

6.5 Ao concluir estes passos, as informações sobre o atendimento serão sincronizadas com o sistema do cliente (DRAKE).

7. Informando valores adicionais

É comum que durante o atendimento da necessidade, valores adicionais sejam gerados, como por exemplo, um consumo de frigobar, uma espera solicitada por um trabalhador ou até uma mudança de trajeto.

7.1 Para isto, após o envio do atendimento para o cliente, o botão “Adicionar/Remover valor adicional” é liberado para o usuário.

7.2 Ao clicar neste botão as seguintes opções serão exibidas:

7.3 Clique na opção “Informar valor adicional” e um diálogo será exibido conforme abaixo:

7.4 Informe uma descrição, o valor adicional e selecione o participante responsável pela geração do valor adicional.

Clique no botão “Adicionar” para concluir.

É possível informar quantos valores adicionais for necessário, para isto basta repetir o passo-a-passo acima descrito.

8. Removendo um valor adicional

8.1 Para remover um valor adicional, basta clicar no botão “Adicionar/Remover valor adicional” e em seguida clicar na opção “Remover valor adicional”. Um diálogo será exibido conforme abaixo:

8.2 Selecione (marque) quais valores adicionais devem ser removidos e clique no botão Excluir.

9. Informando utilização do serviço

9.1 Para informar ao cliente se o serviço foi utilizado ou não, basta clicar no botão “Informar”.

Ao clicar neste botão as seguintes opções serão exibidas:

9.2 Para informar a utilização, clique na opção “Utilização do serviço” e para informar a não utilização, clique na outra opção "Não utilização do serviço".

10. Liberando atendimento para faturamento

Esta funcionalidade libera o atendimento para ser incluído em uma fatura que será enviada para o cliente ao final de um período acordado entre cliente e fornecedor.

Dependendo deste acordo, o faturamento pode ocorrer de duas formas:

Somente após o atendimento ser realizado
A qualquer momento

O segundo caso ocorre em geral com fornecedores que são brokers e que encaminham as solicitações para os provedores. São atendimentos de transporte aéreo, transporte com ônibus ou hospedagem, onde é preciso realizar o pagamento para estes provedores antes do atendimento ocorrer de fato.

A qualquer momento após o atendimento ser reportado ao cliente (através do botão “Enviar”), é possível liberar o atendimento para faturamento.

Após clicar neste botão, o atendimento é bloqueado e não poderá ser alterado.

Qualquer alteração somente poderá ser feita após um pedido de alteração no atendimento enviado pelo cliente.

Para liberar para faturamento, basta clicar no botão “Liberar para faturamento”.

11. Diferenciando uma solicitação nova de uma alteração

11.1 Como foi dito no começo deste artigo, na tela de Solicitações são exibidos três tipos de solicitações: Nova, Alteração e Cancelamento.

O fluxo de atendimento de uma solicitação de alteração é semelhante ao de uma solicitação do tipo nova.

11.2 Ao detalhar uma solicitação de alteração, um link no canto superior direito da página é exibido. Este link permite visualizar resumidamente quais foram as mudanças que de fato existem entre uma solicitação e outra.

11.3 Ao clicar nesse link, um diálogo será exibido com as diferenças entre as solicitações:

12. Aceitando uma solicitação de cancelamento

Quando um serviço não é mais necessário, o cliente tem a possibilidade de solicitar o seu cancelamento para o fornecedor.

Ao fazer isso pelo Drake, uma solicitação de cancelamento é exibida permitindo que o fornecedor aceite ou não o pedido de cancelamento.

12.1 Existem três formas de confirmação de cancelamento através do iDrake que são descritas a seguir: Cancelar, Cancelar com taxa, Cancelar com reembolso.

Cancelar: Ao escolher essa opção, o usuário informa ao cliente que o atendimento foi cancelado e que não será preciso pagar por qualquer custo que venha a ter ocorrido por parte do fornecedor.

Cancelar com taxa: Ao escolher essa opção, o usuário informa ao cliente, que o mesmo terá que efetuar o pagamento de uma taxa para que ocorra o cancelamento.

Cancelar com reembolso: Ao escolher essa opção, o usuário informa ao cliente que o atendimento foi cancelado e que existe um valor de reembolso. Nesta opção também é possível informar a validade para reutilização do atendimento que foi cancelado. Este atendimento é muito comum em necessidades de transporte aéreo, onde é possível reusar um bilhete comprado no futuro.

12.2 Ao aceitar uma solicitação de cancelamento de uma necessidade logística que ainda não possui um atendimento, o sistema irá cancelar automaticamente usando a primeira opção.

Caso exista um atendimento, o sistema irá exibir a opção para o usuário escolher qual será o tipo de cancelamento. A seguir o diálogo que é exibido quando a solicitação de cancelamento é aceita e em seguida o usuário clica no botão cancelar

12.3 Para cancelar, basta selecionar o tipo de cancelamento, informar os dados solicitados e clicar em Confirmar. Após isto, o sistema irá enviar uma mensagem para o cliente informando os dados do cancelamento.

Artigos relacionados: